למה אני מצטער שקניתי בגו-מובייל

הרבה זמן לא עידכנתי את הבלוג. את ה-S3 החדש שלי (שבגללו פתחתי את הבלוג) שהחליף את ה-S3 שמת קניתי ב"גו מובייל", כמו גם את ה-LG G4 החדש שלי. עם המוניטין של "גו מובייל" חשבתי שבכך הסתיימה הסאגה של שירות לקוחות קלוקל, שכן מדובר ביבואן מקביל גדול, לא חנות קיקיונית. ובכן, מסתבר שטעיתי.

כמו בעיית ה-SUDDEN DEATH של ה-S3 בזמנו בו המכשיר פתאום מת עקב תקלה בייצור, מקרה דומה חזר על עצמו עם ה-LG G4, בדגמים מסויימים. הבעיה זכתה לכינוי BOOTLOOP ומה שקורה זה שלפתע, אחרי כמה חודשים של שימוש במכשיר, הוא נתקע, עושה ריסטארט, ואז אחרי כמה שניות עושה ריסטרט שוב ושוב מדי, בלי שום אפשרות להשתמש במכשיר. כלומר - המכשיר מת.

אין לי מזל כנראה, והבעיה הזו תקפה גם את המכשיר שלי לפני כשבועיים. כאמור, מכשיר LG G4 שנקנה בספטמבר 2015, כלומר בערך חצי שנה.

פניתי לגו מובייל עם המכשיר המת.

הסיפור חזר על עצמו.

גו-מובייל טענו שהתקלה הספציפית הזו אינה כלולה באחריות (איך בעיה מובנית במכשיר אינה כלולה באחריות? לטעמי, כל בעיה שמתרחשת בסמארטפון שלא קרתה באשמת המשתמש, כגון נפילה, התקנת מערכת הפעלה לא חוקית, וכו' - צריכה להיות מכוסה באחריות. אם היא לא - אני מצטער לומר - האחריות של גו-מובייל לא שווה את הנייר שהיא מודפסת עליו).

בנוסף, גו מובייל טענו שהאחריות היא אחריות יצרן בלבד. לא ברורה לי הטענה הזו במקרה הזה שכן הבעיה הזו היא בבירור בעיית יצרן. הרי LG בעצמה הודתה שמדובר בתקלת ייצור והסכימה לתקן את כל המכשירים התקולים.

הדבר היחיד שאני יכול להגיד לטובת גו-מובייל זה שלפחות הם לא ניסו לטעון שהפלתי את המכשיר, והציעו לי "לתקן" את המכשיר תמורת 590 שקלים (התיקון דורש החלפת לוח אם שעולה יותר). 

בלית ברירה הסכמתי לשלם את הסכום (אני לא יכול להיות בלי סמארטפון הרי, והם יודעים את זה). שימו לב שמדובר בסכום גדול עבור סמארטפון שעולה כיום 1600 שקל (בזמנו עלה 2400).

הם החליפו את הלוח אם ללוח אם מקורי של רונלייט (היבואן הרשמי) עם אחריות של שנה עליו.

מה המסקנה?

כן, גו-מובייל לא גרועים ברמה של קינג פון אבל עדיין, תופעה שחוזרת על עצמה אצל יבואנים מקבילים, שאם לא משתלם להם לתקן את המכשיר (כמו בבעיות הדורשות החלפת לוח האם כולו), הם פשוט מתנערים מאחריות.

למה אני צריך לשלם אחרי חצי שנה, שוב, רבע מהסכום שעלה המכשיר רק כדי שימשיך לעבוד? האם זו אשמתי ש-LG פישלו עם המכשיר? והרי בדיוק בשביל זה קיים המושג "אחריות".

לא, האשמה היחידה שלי היא שקניתי בגו-מובייל ולא ביבואן הרשמי (לפי מה שהבנתי מי שקנה מראש אצל רונלייט והלך אליהם קיבל תיקון ללא עלות).

אני עדיין שוקל לתבוע את "גו מובייל" כמו שתבעתי את "קינג פון". אני משוכנע שאזכה.

מה אתם אומרים?

האם אתם יכולים לתת לי סיבה לקנות את הפלאפון הבא שלי אצל גו-מובייל או דומיו אחרי שנפלתי פעמיים באי-כיבוד אחריות מצד יבואנים "מקבילים"?

יבואנים/חנויות: אם אתם לא יכולים לקחת אחריות על מה שאתם מוכרים, בגלל סיבות כאלה ואחרות - אל תמכרו בכלל.

פסק דין

קצת על הדיון שנקבע ל-26.8 ב-9:30 בבוקר: זאת פעם ראשונה שהייתי בבית משפט (כתובע ובכלל) אז קצת התרגשתי. הדיון התעכב מעט בגלל הדיונים הקודמים שהתארכו. האולם הוא די קטן ואינטימי. יש 2 ספסלים מאחורי שולחנות , משמאל לתובע (אני) מימין לנתבע, כשמאחוריהם יש עוד 2-3 שורות של ספסלים קצרים ל"אורחים". באולם אין מקום ליותר מ-15 או 20 איש. השופטת יושבת מאחורי שולחן מוגבה ולצידה קלדן שמקליד את הפרוטוקול.
הגעתי בליווי אחותי ובעלה. ניסינו כל הזמן לראות אם הנתבעים (קינג פון) ישלחו את הנציג שלהם. בסוף ראינו את מי הם שלחו, בחור שטען שהוא הטכנאי הראשי שלהם. הדיון התחיל. משום מה הטופס של ממצאי המעבדה של סאני לא הגיעו לשופטת אז ביקשתי מיד להראות אותו לשופטת. הטופס מציין מפורשות "ללא נזק לקוח, ללא סימני נפילה או מכה". השופטת ביקשה גם לראות את המכשיר והיא בחנה אותו בזהירות. בתורו, הטכנאי של קינג פון טען שהם בדקו את המכשיר ולא הצליחו לתקן אותו, לכן הם שלחו אותו ליצרן וגם הוא לא הסכים לתקן כי המכשיר "נפל וניזוק". השופטת שאלה אותו אם יש לו טופס של המעבדה שטיפלה במכשיר. מכיוון שלא היה לו כלום היא הודיעה לו שאין לה ברירה אלא לפסוק לרעתו. היא גם אמרה מה שהתכוונתי לומר - שאם החנות מקבלת מכשיר באחריות לרשותה לצורך בירור או תיקון, היא צריכה לבדוק קודם כל אם יש עליו סימנים כאלה או אחרים (שריטות, סדקים, שבר) חיצוניים ולציין זאת בטופס מסירה. מכיוון שהם לא עשו את זה - הם לא יכולים לטעון בדיעבד שהסדק או השריטה היו שם בשעת המסירה (בערך כמו כשאתה מוסר רכב שכור לתיקון או מחזיר אותו). שם כב' השופטת - יעל אחימן. הדיון נמשך בערך רבע שעה. פסק הדין היה זמין באתר כשעה וחצי לאחר תום הדיון והוא מובא כאן לפניכם. אני חושב שהמסקנה מכל זה היא שלא כדאי לוותר לחנויות שלא מכבדות את האחריות שלהן ושכדאי לתבוע אותן אם אתם מרגישים שנעשה אי צדק.

עדכונים

לאור פניות רבות במייל מאנשים שביקשו עדכונים (מסתבר שהסיפור שלי זה רק קצה הקרחון ושהתופעה הרבה יותר רחבה ממה שחשבתי):

ובכן סוף סוף יש תאריך לדיון בבית משפט לתביעות קטנות - סוף אוגוסט.

רק מה ? כנראה ש"קינג פון" קיבלו רגליים קרות, ולפני כיומיים - 4 חודשים אחרי תחילת הסיפור - הם נזכרו לחזור אלי.

התקשר אליי בחור בשם כפיר ואמר שהם כעת מוכנים לקחת את המכשיר ולתקן או להחליף אותו בחדש.

שאלתי אותו למה הוא פונה אליי רק עכשיו עם משהו שהם היו צריכים לעשות לפני חודשים? האם זה קשור איכשהוא לתביעה שלי? 

כפיר טען שזה לא קשור ושהם החליטו "לפנים משורת הדין" לבוא לקראתי... מה אני אגיד, תרשו לי לא להאמין לזה שהם פתאום החליטו לעשות את הדבר הנכון בלי קשר לבלוג הזה ובלי קשר לתביעה נגדם.

מה גם שחודש לאחר תחילת הסיפור (ב-7/3) שלחתי להם מכתב רשום (יש לי תיעוד שהם קיבלו אותו) בו אני מציע להם בדיוק את זה : לעשות את הדבר הנכון ולהביא לי מכשיר חדש (זה היה לפני שקניתי שוב את המכשיר בחנות אחרת) ושבתמורה אמשוך את התביעה. זכיתי להתעלמות מוחלטת.

בקיצור, קינג פון ה"יקרים" (באמת עליתם לי ביוקר כבר), אני מצטער, אבל זה מעט מדי ומאוחר מדי: חיכיתי קצת למעלה מחודש לפני שהלכתי וקניתי מכשיר חדש בגללכם (מחנות שאני מקווה שתכבד את האחריות שהיא נותנת) ועכשיו ממש לא יעזור לי שתתקנו את המכשיר או שתביאו לי מכשיר חדש. את הכסף כבר הוצאתי.

בכנות, אני חייב לומר שאני גם לא סומך עליכם שהייתם מביאים לי מכשיר תקין - כבר נוכחתי מה הרמה של המעבדה שלכם, אני ממש לא בטוח שלא הייתם מביאים לי עוד מכשיר משומש מהמלאי המפוקפק שלכם.

אז כן, בהחלט ניפגש בבית המשפט, ואני רק מקווה שהשופטת תהיה הוגנת ותחליט את הדבר הנכון. ואתם יודעים מה? גם אם משהו יתפקשש וזה לא יקרה - עצם זה שאני זוכה להוציא את האמת לאור פה בבלוג נותן לי קצת נחת, בתקווה שאולי מנעתי מעוד כמה לקוחות שחשבו לקנות אצלכם להיתקל ביחס דומה.

סיכום האירועים עד כה

25.6.2012 קניתי מכשיר סמסונג גלקסי 3 בחנות "קינג פון" ברמת גן.
13.2.2013  המכשיר "מת" בפתאומיות (תסמונת המוות הפתאומי ב-Galaxy s3 - בעיה ידועה בחלק מהמכשירים)
14.2.2013  מסרתי את המכשיר ל"קינג פון" לצורך מימוש האחריות.
21.2.2013  בשיחת טלפון, ולאחר מכן בחנות, קינגפון מוסרים לי שהתקלה אינה מכוסה באחריות (עקב "נפילה").
26.2.2013  מסרתי את המכשיר לבדיקה במעבדות "סקיילקס" היבואן הרשמי של סמסונג בארץ.
26.2.2013  הגשתי תביעה בבית הדין לתביעות קטנות נגד "קינג פון".
5.3.2013    ממצאי המעבדה הרשמית של סמסונג מאשרים: התקלה אינה כתוצאה מנפילה אלא רכיב זכרון לקוי במכשיר.
7.3.2013    שלחתי מכתב רשום ל"קינגפון" בהצעה לכבד את האחריות שלהם תמורת משיכת התביעה.
12.3.2013  המכתב הרשום נמסר - קינג פון מתעלמים לחלוטין.
18.3.2013  לאור חוסר ההיענות מצד קינג פון, נאלצתי לקנות מכשיר גלקסי 3 חדש (בחנות אחרת).
10.6.2013 *4 חודשים לאחר מסירת המכשיר לתיקון* - כפיר מ"קינג פון" מתקשר אלי ומציע לטפל במכשיר "לפנים
                משורת הדין". מכיוון שכבר קניתי מכשיר חדש, אני כמובן מסרב להצעה.
26.8.2013  (עתידי) דיון בבית המשפט לתביעות קטנות.

עדכון: הדיון התקיים היום (26.8) בבוקר, אני אעדכן כאן כשפסק הדין יינתן.

עדכון: תוצאות בדיקת מעבדת סמסונג: "אין נזק לקוח"

כזכור, לפני שבוע בדיוק מסרתי את הגלקסי 3 המת שלי לבדיקה במעבדות  סאני (היבואן הרשמי של סמסונג בארץ) - לאחר ש"קינג פון" (מהם המכשיר נקנה) לא הסכימו לכבד את האחריות בתואנה שהתקלה שלו נובעת מנפילה.

המכשיר חזר היום. הממצאים של המעבדה הרשמית הם:

1. המכשיר נמצא ללא נזק לקוח. אין סימני מכה או נזק חיצוני (למעט סדק בתחתית הפנל שאין לו קשר לתקלה)
2. התקלה נבעה מרכיב זכרון פנימי לקוי

בקיצור - בדיוק מה שאני טענתי כל הזמן הזה!

לפניכם צילום של טופס הבדיקה שהוחזר לי: (טישטשתי רק את הפרטים האישיים שלי)

(אגב, גם לפי "סאני" (סקיילס) - מדובר ב-TOTAL LOSS כלומר המכשיר לא ניתן לתיקון).

לאור הממצאים החד משמעיים האלה, החלטתי לתת ל"קינג פון" הזדמנות אחרונה לטפל בי כיאות ושלחתי להם מכתב רשום שמבקש מהם שוב לעשות את הדבר הנכון ולכבד סוף סוף את תעודת האחריות שניתנה לי - כלומר לספק לי מכשיר חדש.
שכן מדובר במכשיר שבאחריות יצרן ומן תוצאות הבדיקה עולה בבירור שמדובר בתקלה ביצור.

אני בספק אם הדבר יקרה. במידה ולא - התביעה שהגשתי נגדם תישאר בעינה.

וגם הבלוג הזה.

 - עדכונים 12.3.2013 - 
1. קינג פון קיבלו אתמול את המכתב הרשום, עדיין שום מילה מהם.
2. הגשתי היום תלונה גם למועצה לצרכנות. חזר אלי יועץ חביב בשם יאיר. מסתבר שמה שכבר עשיתי (הגשת תלונה) זה בכל מקרה מה שהם היו ממליצים לי לעשות (אין דרך אחרת להכריח חנות לעשות מה שהיא מחוייבת לעשות). שאלתי את היועץ מה לדעתו הסבירות שאזכה בתביעה והוא ענה שלדעתו "סביר בהחלט" (למרות שאף פעם אי אפשר לדעת...) נקווה לטוב.

קינג פון: יש שפשוף על המכשיר? יתכן שהאחריות מבוטלת

בפוסט הקודם הראיתי שקינג פון מיהרו לשנות באתר שלהם את ההצהרה מ"אנחנו מוכרים רק מכשירים חדשים" בהסתייגות "חלק קטן מהמכשירים מחודשים".

היום שמתי לב שהם שינו עוד משהו בדף "שאלות ותשובות" שלהם, יותר מרגיז.

 שוב, הצלחתי להשיג צילום מסך של העמוד בגירסתו הקודמת, מה שמאפשר לנו לראות מה בדיוק השתנה:

צילום מסך מינואר השנה

צילום מסך מהיום

"קינג פון" למעשה אומרים שלא רק סימני מכה או נפילה הם עילה לביטול האחריות, אלא גם סימני שפשוף על המכשיר! 

למה? כי "יתכן שהתקלה נובעת מהמכה/נפילה". מי רשאי להחליט על כך? המעבדה של קינג פון עצמה!

אולי מבחינת "קינג פון" מכשיר טלפון זה משהו שקונים לצורך הצגה במוזיאון - לא מכשיר לשימוש יום-יומי שלוקחים לכל מקום.

למי מאיתנו אין שפשוף או שריטה על המכשיר לאחר כמה שבועות או חודשי שימוש? אם אלו תנאי תעודת האחריות שלכם, מוטב שלא תיתנו אותה כלל!

מכשיר חדש או "מחודש"? יחי ההבדל הקטן

עדכון 5.3.2013: מספר שעות לאחר פרסום הפוסט הזה "קינג פון" כנראה קראו והגיבו מהר: הם עדכנו את האתר שלהם וכעת בסעיף לגבי "האם המכשירים חדשים או מחודשים" הם הוסיפו הסתייגות.

צילום האתר לפני העדכון:

האתר כפי שהוא עכשיו: (סימנתי באדום את התוספת).

(ניתן לראות גירסאות ישנות של אתרים דרך האתר http://web.archive.org.
את האתר של קינג פון לפני השינוי מצאתי כאן: http://web.archive.org/web/20130119031537/http://www.kingphone.co.il/?view=pages&id=1849)

אגב בפוסט הבא שיפורסם בקרוב מאד אני אראה לכם תוצאות של המעבדה הרשמית של סמסונג בארץ שמוכיחה שהתקלה במכשיר שלי לא נבעה מנפילה או מנזק אחר שנגרם ע"י הלקוח (כלומר על ידי).

להלן הפוסט המקורי:

באתר שלהם "קינג פון" טוענים שהם מוכרים "רק מכשירים חדשים" (ציטוט: כל המכשירים הנמכרים ברשת קינגפון הינם חדשים!). מה זה מכשיר חדש? בעולם (וגם בחנויות נורמליות בארץ) מקובל שמכשיר חדש הוא מכשיר באריזה הרמטית שלא נפתחה כלל.

אני נזכר שלפני 8 חודשים כשבאתי לקנות את הגלקסי 3 ה"חדש" שלי המוכר בחנות הוציא קופסא פתוחה מראש. בתמימותי לא חשדתי שיש פה משהו מוזר. 

מעבר מהיר על הביקורות של החנות באתר "זאפ" מראה שאני לא היחיד שנתקל בתופעה הזאת של מכשירים "ספק חדשים ספק משומשים": לקוחות מתלוננים ש'קינג פון' ניסו למכור להם מכשירים שבמקרה הטוב לא נראו חדשים ובמקרה הגרוע .... יודעים מה תקראו בעצמכם:

1. "בתאריך 18.6.12 רכשתי בחנות קינגפון מכשיר samsung galaxy y. המכשיר נמכר עם חוברת הוראות בגרמנית בלבד. יום למחרת כאשר נכנסתי במכשיר להודעות, ראיתי שקיימת הודעה בשפה הגרמנית שהתקבלה בתאריך 28.4.12. ההודעה הייתה שמורה בזכרון של המכשיר ולא בכרטיס sd (שאותו רכשתי בנפרד במועד מאוחר יותר).כמו כן נמצאה שיחה יוצאת מאותו התאריך (28.4.012). כלומר נעשה שימוש במכשיר לפני שהוא נמכר לי וזאת בניגוד להצהרה שהרשת מוכרת מכשירים חדשים בלבד." קישור.

2. "בהתחלה קיבלתי מכשיר בצבע לבן, כאשר בבירור ניתן היה לראות שאני לא הראשון שמקבל אותו (מלוכלך מאחורה וכו').לאחר שביקשתי להחליף, קיבלתי מכשיר שחור, שנראה חדש. (למרות שהציעו לי גם מכשיר אחר, עם רום של סלקום, כולל מדבקה של סלקום מאחור, שגם הוא היה נראה משומש לחלוטין - איני יודע אם באמת היה משומש, אני רק מציין איך הוא היה נראה חיצונית)"   - קישור.

אז מה קורה כאן?

המכשיר שהיה לי לפני הגלקסי 3 שלי הוא גלקסי S1, אבל אותו קניתי בחנות אחרת (אומגה פון).  אבל אחותי כן קנתה את הגלקסי S1 שלה ב"קינג פון" (זה היה כשהם עוד היו ממוקמים בתל אביב). שאלתי אותה אם היא זוכרת אם האריזה של המכשיר הייתה סגורה או פתוחה בזמן הקנייה.

לא רק שהיא הייתה פתוחה, אחותי גם חושדת ש"קינג פון" לא הביאו לה את המטען המקורי (של סמסונג) עם המכשיר אלא מטען מזוייף. מדוע החשד? כי כשהיא הגיעה הביתה וניסתה לטעון אותו היא שמה לב שמסך המגע "משתולל" כל עוד המכשיר מחובר דרך המטען לחשמל. היא כמובן פנתה לחנות לאחר כמה ימים והמוכר ברוב טובו הסכים להחליף לה את המטען במטען "חדש" - לא מקורי מן הסתם... (אגב, גם המטען הזה לא עבד!  ובסוף היא התייאשה מהחנות ונאלצה להזמין מטען חלופי דרך האינטרט).

אפשר אולי לטעון שבהיותם "יבואן מקביל" הם נאלצים להחליף את המטענים שבאים מכל מיני ארצות ושאולי לא מתאימים לישראל. אבל גם אם כן, אפשר וצריך לפתוח את האריזה מול הלקוח ולעדכן אותו בכל מיני "החלפות" שמתבצעות בתוכן האריזה (והאם זה יותר מדי לבקש מטען מקורי או לפחות איכותי שעובד?)

לסיכום, אם אתם הולכים בכל זאת לעשות את הטעות  הזאת (לדעתי) של לקנות בחנות הזו שנקראת "קינג פון" (או כל חנות אחרת של פלאפונים לצורך העניין) אני מציע לכם לפחות לשים לב ל-2 דברים:

1. להתעקש לקבל מכשיר חדש באריזה אטומה ולדרוש לראות מול העיניים שלכם את הפתיחה. (אגב, ברוב החנויות  לא יסכימו לפתוח את המכשיר עד שתקנו אותו, ובצדק - כי אז זה כבר לא נחשב מכשיר חדש והם לא יוכלו לאחר מכן למכור אותו ככזה!).
   ו-
2. לשים לב שהמטען שבאריזה לא מוחלף בזריזות ידיים ע"י המוכר בחנות במטען "חלופי". ואם כן, לדרוש לפחות מטען מקורי של החברה. אין שום סיבה שתקבלו מטען מזוייף בשקל בעוד החנות זוכה לשמור את המטען המקורי והאיכותי לעצמה.

- עדכון 7.3.2013 -

קורא הפנה את תשומת ליבי לכתבה שהתפרסמה ממש היום ב-The Marker: כך תקנו סמארטפון זול ולא מזויף.

הקטע הבא מהכתבה מחזק את מה שכתבתי לגבי התעקשות לקבל מכשיר באריזה סגורה:

הגשתי תביעה נגד "קינג פון"

רק עדכון קצר:

הבוקר נסעתי לבית המשפט לתביעות קטנות בת"א וסוף סוף הגשתי את התביעה שלי נגד "קינג פון" (אגב האם ידעתם שהחברה שמסתתרת מאחורי החנות נקראת בכלל "סל.נאוו יבוא ושיווק" ? דוקא מתאים להם השם הזה ... sell now, "למכור עכשיו"... השירות והתמיכה בלקוח לאחר הקנייה - זה כבר סיפור אחר).

התביעה היא על אי-כיבוד האחריות של החנות לאחר שלא הצליחה לתקן את המכשיר בטענה חסרת בסיס ש"המכשיר כנראה נפל" (כי הוא לא).

למקרה שזה מעניין מישהו אני אעלה לכאן את מסמך התביעה יותר מאוחר.
עדכון: הועלה. לצפייה בכתב התביעה לחץ כאן.

אגב בעקבות הבלוג הזה פנו אלי (באימייל) מספר אנשים עם סיפורים זהים לשלי (המכשיר מתקלקל - הם מביאים את המכשיר לקינג-פון  - קינג-פון מתנערת מאחריות) וגם קיבלתי אימייל ממישהו שתהה למה במעמד הקנייה אצל "קינג פון" הוא לא קיבל מכשיר סגור באריזה - אלא רק כזה שהאריזה שלו כבר פתוחה (במילים אחרות מכשיר לא חדש עפ"י הגדרה!)

על כך אני ארחיב בפוסט הבא.

החנות קינג פון ברמת גן - מבט מבחוץ (google maps)